2025年消费维权年主题是“守护安全畅通消费”。畅通消费，含义丰富，但对消费者而言，这个“畅通”一定包含了这些维度——沟通畅通、寻求帮助畅通、投诉与建议畅通……落到具体的环节中，那就是：线上客服畅通，客服热线畅通。
客户服务是否到位意味着商家、平台是否愿意倾听消费者声音，为消费者解决问题，是对消费者保护是否到位的一个体现。湖南省消保委秘书长吴卫在接受潇湘晨报采访时曾表示：“只有消费者权益保护越到位，消费者安全权等各项权利保障越充分，消费者才能能消费、敢消费、愿消费。”
这个3·15，潇湘晨报测评企业APP线上客服与电话客服，测评的内容只有一个：这些消费者、用户们常用的平台和服务，客户服务是否畅通？
测评对象的选择，我们遵循的原则很简单：生活中用得多。我们选择了国内30家知名企业的APP，包括3家运营商、19家电商/互联网企业、5家快递企业、3家银行，尽可能覆盖消费者日常生活经常接触的企业类型。
测评内容的制定原则也很简单：设想有一名急需联系客服解决问题的消费者/用户，他需要联系上客服解决一个具体问题，在这个过程中，客服入口能否迅速找到？操作步骤是繁琐还是简便？联系上客服所需时间长不长？抱着这些问题，我们体验了这些企业的APP线上客服与电话客服，从明晰度、便捷度、客服质量进行测评。其中，明晰度的测评内容包括：客服入口易寻度，客服热线是否公示。便捷度的测评内容包括：是否有在线人工客服入口，接入在线人工客服步骤，在线人工客服等待时长，应用内是否可以直接转接电话，热线电话接通步骤，电话等待时长。客服质量的测评内容包括：客服素质，是否能解决问题，是否设置评价。
值得说明的是，在互联网时代，智能客服日益普遍，但智能客服并不能解决消费者所有问题，对于深受“数字鸿沟”之苦的老年人而言更不“友好”。我们认为，在提供智能客服的同时也应该有“人工按钮”，让消费者有得选，因此，在这次测评中，对于联系上人工客服是否便捷的测评，是一大看点。没有一个个体应该被忽视，没有一个诉求不该被郑重对待。或许，在智能化时代，能迅速畅通消费者与一个真实的客服，帮助解决消费者的一个具体的问题，是当下“畅通”所包含的意义之一。
客服入口好找，智能客服日益发达
不管是线上人工客服还电话人工客服，都能使用礼貌用语，不少平台的客服还十分热情，让人感到亲切。由于只是测评，我们只准备了一些基础的使用问题，客服基本都能回答。
人工客服按钮难寻，呼叫人工的“暗号”靠猜
智能客服日益发达是好事，但不代表人工客服就应该倦怠。对于想迅速直接解决问题的消费者，或者是对于智能手机使用不那么熟悉的老年人，人工客服依然是最便捷的渠道。但在这一点上，不少应用表现并不佳。
先来看看客服热线，12个企业客服在应用页面没有在显著位置公示客服热线号码，需要在在线客服对话框中询问才能得到电话号码，比如闲鱼、淘宝、花小猪、中通快递、顺丰速运、EMS、中国移动、中国电信在客服页面都没有热线电话公示。
子菜单过多，智能客服“话多”，到底是好是坏？
“国内机票请按1……国内机票请按1……购买问题请按1……婴儿及儿童票购买请按1……如需人工请按9……”在飞猪旅行的电话热线里，进行了4轮菜单选择，总算等来了人工客服。
经过亲测，大多应用在第二轮子菜单就有人工客服选项。值得表扬的是途牛，按键后直接联系人工客服，无需进行一轮轮的菜单选择。
随着语音识别、智能应答等技术的高速发展，越来越多企业在热线中开始使用智能语音。但智能语音不够“智能”，反而对消费者接入人工客服形成了一定障碍，令咨询流程更加繁琐。比如，中国移动在进行了两次菜单选择后依然是智能客服。当说出“人工客服”后，智能客服表示：“如需人工，请说确认。”在说出确认后，智能语音开始自动播报流量数据，再次说出“人工客服”，才开始接通人工客服电话。
在等待时长方面，我们分别与工作日、周末不同时间段进行了两次测试，需要说明的是，等待时长具有一定的随机性，在等待时长方面的数据仅供参考。外卖平台、打车平台、旅游平台、三大运营商、银行客服这些行业在两次时长测试中都表现较好。
快递行业售前咨询普遍不友好
不少消委组织多次发布消费提示，为了避免时候维权，实现询问清楚很有必要。售前咨询是否完善，是消费者权益有所保障的前置环节。但遗憾的是，不少客服在售前咨询上有所欠缺，尤其是快递、通讯行业。
表现较好的是顺丰速运，不管是线上客服还是电话客服，均无需提供单号就可以咨询业务。
